빌딩을 지배하라(서브원 FM사업부장 상무 노용해)

Introduction

서브원(LG계열) FM사업부는 지난해 FM업계에서 처음으로 매출 4천억의 실적으로 외형면에서 명실상부한업계 1위를 달성함. 그보다 더 중요한 것은 바로 고객의 평가를 가장 중요한 가치로 생각함.

FM(Facility Management:빌딩관리) 서비스는 그동안 시설,청소,보안,안내라는 이름으로 인식되어 왔으나거기에 안주하지 않고 빌딩내의 일상과 필요를 상품화,서비스화 함으로써 입주 고객의 만족은 물론빌딩 가치를 극대화하는데 기여하고자 하는그 가치를 높이 평가함.

1st Floor : 빌딩경영의 패러다임을 바꾸다

1) 빌딩 한 채만 가지고 있으면 먹고 사는 시대가 끝난 것만은 분명하다.최근 강남권 빌딩 뿐만 아니라 전국에 걸쳐 갑작스럽게 치솟은 "공실율'등 수요보다 공급이 앞서는 시장도래로 경쟁이 필연적.

즉 빌딩을 어떻게 짓느냐도 중요하지만 어떻게 관리하느냐가 그 빌딩의가치가 결정되며 그 가치에 따라 임대가격이나 공실률 등이 결정됨

2) 빌딩의 가치는위치한 지역이나 구조,면적,층수 등 이미 건물을 짓기로 했을 때 결정된 것들과빌딩이 일단 세상에 나온 이후 그 가치를 나눌 수 있는데 후자를 높이는 길은 지속적 관리와 유지보수에 있다.

건축물의 생애주기비용(Life Cycle Cost) 중 건축비용은 전체 발생 비용의 16%에 불과하고나머지는 운영관리비용이 차지한다. 건설사는 효율적으로 건물을 짓는 것이 가장 중요하고건물주는 이외에 그것을 효율적으로 관리하고 운영하는 것이 더 중요할 수 있다.잘관리한다면 빌딩생애주기비용을 크게 줄일 수 있을 뿐 아니라 높은 임대료 수입이 가능하고팔 때도 자산 가치의 증식으로 높은 가격에 팔 수도 있으니 지속적인 가치를 창출할 수 있다.이것이 바로 건축비용이 아닌 건축물의 생애주기비용에 주목해야 하는 이유다.

3) 빌딩을 관리한다는 것은 단순한 유지보수 활동만을 의미하는 것이 아니고 빌딩의 자산 가치를높이기 위한 다양한 투자활동과 빌딩 경영, 서비스 등이 포함되어 있다.이렇게 빌딩을 종합적으로 관리하고 운영함으로써 그 가치를 높여주는 일을 FM이라고 한다. 넓은 의미로는 빌딩 운영과 관련된 모든 일을 경영하는 것이라고 정의할 수 있다.세분화하면 건물매각이나 임대, 시설물의 유지관리 등의 업무가 있고 입주자들을 위한 대고객서비스로안내,방송,주차장,의무실,통근버스 등 건물에서 발생할 수 있는 모든 서비스가 포함된다.FM은 건물주입장에선 빌딩 가치를 높여주는 역할이고 입주자 입장에선 쾌적하게 일 할 수 있는환경을 만들어주는 역할을 한다.

4) 빌딩관리의 두 기둥은 IBS(Intelligent Building System)와 IFMS(Integrated Facility Management System)이다. 기존의 단순 용역 위주 빌딩관리 서비스에 컴퓨터를 접목,서비스를 한 단계 업그레이드 시켰다.IBS는 첨단 통신기술을 활용, 에너지 절약,쾌적한 사무환경 유지, 최적의 빌딩 관리 등을 가능하도록 만든첨단 지능형 빌딩 시스템을의미한다.IFMS는 빌딩운영시스템으로 공조시스템,전기,조명 제어, 냉난방, 출입통제시스템, 엘리베이터와 에스컬레이터운행 등 시설물의 운영관리 이력정보를 통합하여 체계적으로 관리하는 시스템이다.IBS가 건물이 지어질 때 갖추고 있던 건물의 '기본 성능'이라면 IFMS는 건물을 운영하면서 축적된'운영 노하우의 집대성'이라고 할 수 있다. 아무리 똑똑한 지능형 제어 시스템을 갖고 있어도 그것을 제대로활용하고 운영할 수 있는 시스템이 없다면 소용이 없는 것이다. 그것을 분석하고 지원해주는 것이 FMS임.

5) IFMS 구축으로관리소장 등개인 능력에의존하는 관리 시스템이 아닌 현장 업무의 프로세스를 시스템화함으로써 업무 노하우를 공유할 수 있으며 업무수행방식도 개인별로 할 일에 대해 명확한 프로세스가 제시되고 각 업무의 절차와 구체적 방법들까지 정확하게 제시됨으로 체계적으로 업무에 임할 수 있게 됨. 아울러 현장의 원초적 데이터 축적으로 전체 관리 지표 파악이 가능해졌으며 활동계획 수립 및 업무 예측도 가능해짐. 과거 시설보수 내역이나 관리 내역 등도마우스 클릭 한번으로 파악가능하고 냉난방이나 에스컬레이터, 엘리베이터 등 이용자들의 불평신고 내용은 물론 매일 측정된 온도 정보와 각 층별인원 정보 등을 전체적으로 고려해서 유형별로 사전 예방활동을 수행할 수 있으며 최적화된수준으로IBS를 운영할 수 있도록 해 줌. IFMS의 구축은 빌딩 관리뿐만 아니라 고객 서비스의 개선을 위한 밑거름이 되고 있음.

2nd Floor : 빌딩을 서비스하라

1) '신가치 서비스'로 빌딩관리의 개념을 바꿈.

예) 출근시간대 호텔 지배인같은 관리소장과 직원들이 엘리베이터 앞 인사 및 엘리베이터 탑승 대작전 펼치기,CE(Customer Emotion)매니저들이 고객이원하고 기대하는 바를 파악, 전반적 서비스 개선 집중,빌딩관리 임직원들의CS(고객만족)모닝프로그램으로 아침 시작(고객 서비스 마인드 체득 목적:마음가짐 점검)입주사 고객과 협력업체 직원 구분위한 출입증 패용, 아나바다 서비스, 개인화분 관리 서비스 등

2) 직원부터 챙겨라

예) 현장 직원 격려하는 브라보상 및투게더상, 미화 여사님 귀에도 쏙쏙 들어오는 현장 교육 실시

3) 고객의 목소리를 한 곳으로 모아서(고객 감성까지 접수) 통합 관리 및 처리 (통합 콜센터 운영)

4) 고객 감동의 빌딩 서비스

예)임산부 직원들을 위한 배려(별도 전용 게이트 운용),비오는 날 우산 비치 대여, 금붕어 분양 행사,우편물 발송 대행 서비스, 화장실에서 감미로운 음악 방송(신청곡 접수), 전 직원 개인용품까지 소독해주는클린 서비스, 냉장고 주기적 청소, 안내 데스크에 3종 세트(의약품,휴대폰 충전기,안경 세척기) 구비,흡연장소의 구두닦이통 서비스, 주차장 차량 청소용품 구비, 택배 물품 안전 재포장 서비스,화분관리 서비스, 개인주택관리 컨설팅 서비스(인테리어,보일러 고장 등 최적업체 소개, 공구대여 서비스),의무실 간호사의 건강관리 안내 서비스 등

3rdFloor : 빌딩을 혁신하라

1) 입주자들이 지속적 입주 가능하도록 메리트를 지속적으로 제공해주는 것이 건물의 생산성을 높이는 일이므로도요타생산시스템인 TPS(Toyota Production System)업무개선활동을 빌딩관리에 도입함으로 개인 역량 향상 도모.에너지 절감 등 효율적 시스템 구축 및 건물 특성에 맞는 맞춤형 관리로 건물의 서비스 품질을 향상하는데중추적 역할을 함. 설비나 기기 운용도 Fool Proof (바보라도 할 수 있도록) 방식을 적용.

2)TPS 구현 14가지 핵심 원칙

○ 철학

1. 단기적 재무 성과보다는 경영 의사결정은 장기적 철학에 기초하라

○ 프로세스

2. 문제가 드러나도록 업무 프로세스를 만들어라

3. 모든 시작은 고객이어야 한다. (고객이 원하는 것은 원하는 때에)

4. 작업량을 평준화하라(헤이준카)

5. 고객에게 잘못된 서비스가 제공되고 있는 것을 발견하면 즉시 개선하라

6. 지속적 개선을 위해 업무를 표준화하라

7. 문제 은닉을방지하기 위해 시각적 관리기법(방법)을사용하라

8. 시설투자에 앞서 직원의 지혜로 개선하고자 노력하며,

새로운 기술/설비는 철저히 검증하고, 신뢰할 수 있게 하라.

○ 종업원과 파트너들

9. 현업을 철저히 이해하고 철학을 실천하는 리더를 육성하라

10. 회사의 철학을 이해하는 인재와 팀을 개발하라

11. 협력업체를 존중하고 도전하게 하고 도와줘라

○ 문제해결

12. 상황을 철저히 이해하기 위해 직접 가서 눈으로 보라 (현지 현물)

13. 모든 대안을 철저히 고려하여 합의가 될 때까지 천천히 결정하라

그러나 실행은 신속하게 하라

14. 지속적 개선(카이젠)을 통해 학습조직이 되게 하라.

3) 업무 개선의 가장 큰 수혜는 직원들 자신이며 생각만 바뀌어도 비용 절감과 서비스 향상됨.

예) 지하수 모아 1억원 절감, 수돗물 그대로 쓰면서 요금은 30% 절감(세면대 수도꼭지 포말발생장치 설치),화장실센서 부착으로 사용시만 점등, 사무실 스위치 구역별 색깔 표시, 임신,장애인 슬로프 출입구 설치,잔밥을 모아누룽지로 대접, 공조기 사용 사무실 소독, 누구라도따라할 수 있는 응급조치, 소방호스로만든 즉석 방지턱, 피스들이척척 달라붙는 자석 사다리, 시각화 사례(차단기 조작방법 그래픽제작 부착,밸브 상태 팻말, EHP배관에압력계와 온도계 설치, 복잡한 배관에 진행방향 화살표 표시, 벽면에 법정업무 스케쥴 관리 부착등),필요이상 UPS가동 중단으로 전기요금 절감,

4)개인의 업무개선 활동을 조직의 힘으로 활용하기 위해CoP(Community of Practice) 운영.양보다는 질이며 우수테마를선정, 각 현장으로 확산시킴(월별 달인제도 운영)

4th Floor : 에너지가 경쟁력이다

1) 냉난방이나 조명 등에 사용되는 전기, 도시가스 등의 에너지 비용이 가장 큰 비중을 차지함으로에너지를 효율적으로 관리할 수 있다면 관리비용도 절감할 수 있을 것이다.태양광 설비, 열병합 발전기, 고효율 기기 및 조명 등 에너지 절감 시설 투자를 할 수 있다.일반 오피스 빌딩에서 가장 많이 사용되는 방법은 냉동 및 공조설비에 인버터를 설치하는 것이다. 그 밖에 태양광, LED 전구 등도 주요 검토 대상이다.

2) 빙축열 시스템은 주간 냉방에 사용할 냉열을 야간에 만들어 탱크에 저장해 두었다가그것을 낮에 이용하는 시스템으로 냉동기의 용량을 줄이고 고효율로 운전할 수 있으며갑작스런 부하증가에 적절히 대응할 수 있는 등 여러 가지 장점을 가지고 있다.저전력 친환경 조명으로 각광받고 있는 LED조명의 경우 효율이 높고 수명이 긴 장점이 있어백열전구의 대안으로 떠오르고 있다. 다만 가격이 비싼 단점이 있으나 기술의 발달로가격도 현실화 되어가고 있는 추세다.

3) 에너지 절감은 기술만으로 이루어지는 것이 아니라IFMS의 축적된 각종 데이터가에너지 절감을 위한중요한 자료로 활용된다. 다만, 운영상의 절감이 본연의 서비스인 사용자의 편리함을 훼손하지 않으면서 에너지를절감할 수 있어야 한다. (예: 냉방 몇 시간 전 예열, 기온에 맞춰 예열시간 세밀하게 조정하는 방법, 사용자 스케쥴에 따른 조명 조도조절, 조명 사용 지역을 조절하는 방법, 전기 기본요금 관리도 여름 피크시간대 요금 줄여서 절감하는 방안)

4) 스마트 그리드(Smart Grid : IT기술을 활용한 지능형 전력망)시대, 전기 장터가 열린다. 지금까지는 공급자 중심의 일방적 방향이라면 공급자와 소비자간 에너지 효율 최적화를 도모할 수 있는 양방향 전력망이다. 사용기간대에 따라 전기요금도 달라질 수도 있고 쌀 때 많이 사서 보관하고 있다가 비쌀 때 시용할 수도 있다. 10개 이상 건물의 경우에는 부하관리 시장에도 도전할 수 있다.

5th Floor : 빌딩을 경영하라

1) 외환위기 이후 부동산 시장은 빌딩을 유동화하기 위한 새로운 투자개념이 등장했고 부동산 가치를 높이려는다양한 시도가 이루어 짐. 건물 유지보수가 좁은 의미의 FM이라면 건물을 짓기 위해 부지 선정, 매입하는일에서부터 건설사업의 기획,건설,임대운영관리,리모델링,매각에 이르는 부동산 밸류체인 전반에 걸친 서비스가넓은 의미의 FM영역이다. 즉 건물자산 관련 토탈 솔루션을 제공하는 종합 부동산 자산관리회사로의 역량을강화해나가야 하는 것이다.

2) AM(Asset Management)은 부동산 투자자문과 부동산 개발사업 대행,건물의 매입과 맥각 등의 업무를의미하며 건물과 관련된 자본 투자의 영역을 담당한다. 즉, 자금을 어떻게 조달해서 건물에 대한 투자를어떻게, 얼마나 할 지 결정하는 것을 도와주는 것이다.

3) PM(Property Management)은 빌딩의 임대차, 연간 운영계획, 자산가치 향상 방안 수립 등 빌딩 전반에 걸친경영관리에 관한 영역이다. PM을 경영 FM이라고 부르기도 한다. 대형 빌딩들은 FM도 중요하지만 PM업무도큰 관심을 가지고 있으므로 FM과 PM을 동시에 진행하는 경우도 있다. PM의 가장 큰 핵심은 LeasingManagement로 임대 시장의 트렌드를 분석하고 꾸준히 핵심 임차인을 관리히여 공실 발생 시 적시에적정 임차인을 유치시는 것이 적극적 임대차 영업능력인 것이다. FM계약서에 임대수익의 일정 수수료를연동시키는 인센티브 제도를 적용하는 경우도 있다.

4) PM서비스의 차별화는 공간에 대한 새로운 가치를 창조함으로써 건물 지명도와 건물의 자산가치를 향상시키는데 직접적 영향을 미치는 데 로비 리셉션 데스크에서 우편물 배송 및 픽업은 물론 교통편과 레스토랑예약 등 콘시어지 서비스, 주차장 발레 파킹 서비스 등 입주 고객들의 편의를 위한 호텔급 부가 서비스, 구내 통신 서비스, 빌딩 안전점검 및 종합건강진단 시스템 등 신가치 서비스 브랜드화를 통해동종업계와 차별화를 도모하고 건물주와 입주사의 고객 만족도를높이면서 업계를 선도해나가야 할 것이다.

6th Floor : 서브원, FM의 미래를 열다

1) NTT퍼실리티(일본 최대 FM회사, 100년 전통)와 컨설팅 계약 통해 '무인 원격 관리소' 도입 계획, 원격관리는 인력이나 비용을 줄이는 것이 아니라 새로운 서비스를 제공하는 목적으로 접근하고 있다.FM업무의 표준화와 경영 FM의 패키지 상품 등도 잇달아 도입 예정

2) 경영 FM으로의 서비스 영역 확장 : 사업 연속성 관리(재난 등으로 인한 대응,수습,복구시스템),열화진단(건물과 설비 정밀진단으로 적정 예방작업 유도 및 사전 보전작업), 에너지 절감, 부동산 평가,LCC(Life Cycle Cost),품질체계 표준화, 온실가스 배출 억제와 에너지 절감등 사회공헌활동,새로운업무 공간 창조로 일 잘하는 공간 만들기등 포함.

3) FM대학 설립 : 고객관리, 조직관리, 재무, 자산관리, 품질 및 안전, 공통의 6개 역량과 16개 직무역량 도출.

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